đŸ—ș Carte d’empathie | Toolbox #7

Yellow
3 min readFeb 9, 2021

--

Pour satisfaire un client, mettez-vous Ă  sa place

La carte d’empathie (ou empathy map en anglais) est utilisĂ©e pour amĂ©liorer l’expĂ©rience client. Pour cela, vous allez vous mettre Ă  la place d’un client type afin de comprendre son ressenti et ses besoins.

Cet atelier a vu le jour grĂące Dave Gray, spĂ©cialiste du Visual Thinking qui s’est inspirĂ© d’un jeu appelĂ© Empathy Map Game. Devenue cĂ©lĂšbre dans le cadre du management agile, elle s’est modernisĂ©e avec le temps pour devenir celle que l’on connaĂźt aujourd’hui.

🧠 Qui : Une Ă©quipe de 3 Ă  10 personnes
📆
Quand : en début de projet (implantation, changements, nouveau service
)
⏰
Durée : 50 min
🎯
Objectif : comprendre les attentes de vos clients

Le déroulé de la réunion

1ïžâƒŁ PrĂ©sentation de l’atelier 🎯 (5 min)

Prenez quelques minutes pour expliquer le contexte Ă  votre Ă©quipe. En effet, dans cet exercice vous allez devoir vous mettre Ă  la place d’un client que vous allez Ă©laborer vous mĂȘme.

2ïžâƒŁ Élaboration d’un persona 🧑 (5 min)

La premiÚre étape consiste à définir ce fameux client. Donnez-lui toutes les caractéristiques corespondant à votre cible. Imaginez LA personne que vous voulez avoir comme client :

Est-ce un homme ou une femme ?
Comment s’appelle votre persona ?
Quel Ăąge a-t-il ?
Que fait-il dans la vie ?
Quelle est sa situation actuelle ?
Quel est son rĂŽle ?

3ïžâƒŁ Production d’idĂ©es 💡 (10 min)

Les participants vont alors se mettre à la place du persona et remplir les post-its. Pour simplifier la mise en commun des idées, 1 case = 1 couleur de post-it.

🟹 Que pense-t-il et que ressent-il ?
— Quelles sont ses problùmes ? (peurs, frustation, obstacles)
— Quelles sont ses besoins ? (souhaits, rĂȘves)

đŸŸ© Que voit-il ?
— Que trouve-t-on dans son environnement immĂ©diat ?
— Que font les personnes autour de lui ?
— Que lit-il ?
— Quels types de vidĂ©os/sĂ©ries/films regarde-t-il ?

đŸŸȘ Que dit-il ? Que fait-il ?
— À quoi ressemble son quotidien ?
— Comment se comporte-t-il ?

🟧 Qu’entend-il ?
— Que disent les gens autour de lui ?

🟩 De quoi a-t-il besoin ?
— Que doit-il changer ?
— Que souhaiterait-il faire ?
— Quels sont les signes de rĂ©ussite selon lui ?

đŸŸ„ Quelles sont ses problĂšmes/craintes/obstacles ?

4ïžâƒŁ Mise en commun 🧠 (30 min)

Chaque membre de l’équipe place alors tour Ă  tour ses post-its sur le tableau. Cette mise en commun vous permettra d’échanger sur les rĂ©ponses communes et d’analyser celles qui sont tout Ă  fait diffĂ©rentes.

Si certaines cases restent vides, essayez de comprendre pourquoi. Le problÚme vient-il de vous ? Que pouvez-vous faire pour y remédier ?

3 bonnes raisons d’utiliser l’Empathy Map 👍

— Comprendre l’environnement de votre client afin de lui proposer un produit ou une expĂ©rience adaptĂ©.
— Trouver la bonne façon de communiquer afin de toucher votre cible.
— Comprendre et rĂ©soudre les problĂšmes repĂ©rĂ©s lors du parcours client.

Importez le template dans Yellow dĂšs maintenant

📩 TĂ©lĂ©charger le template

Suivez-nous sur LinkedIn 🚀

www.getyellow.io
Copyright © 2021 Sensorit. Tous droits réservés.

--

--

Yellow

La solution collaborative pour vos rĂ©unions, oĂč que vous soyez. — www.getyellow.io #intelligencecollective #collaboration #workspace