Pour satisfaire un client, mettez-vous Ă sa place
La carte dâempathie (ou empathy map en anglais) est utilisĂ©e pour amĂ©liorer lâexpĂ©rience client. Pour cela, vous allez vous mettre Ă la place dâun client type afin de comprendre son ressenti et ses besoins.
Cet atelier a vu le jour grĂące Dave Gray, spĂ©cialiste du Visual Thinking qui sâest inspirĂ© dâun jeu appelĂ© Empathy Map Game. Devenue cĂ©lĂšbre dans le cadre du management agile, elle sâest modernisĂ©e avec le temps pour devenir celle que lâon connaĂźt aujourdâhui.
đ§ Qui : Une Ă©quipe de 3 Ă 10 personnes
đ Quand : en dĂ©but de projet (implantation, changements, nouveau serviceâŠ)
ⰠDurée : 50 min
đŻ Objectif : comprendre les attentes de vos clients
Le déroulé de la réunion
1ïžâŁ PrĂ©sentation de lâatelier đŻ (5 min)
Prenez quelques minutes pour expliquer le contexte Ă votre Ă©quipe. En effet, dans cet exercice vous allez devoir vous mettre Ă la place dâun client que vous allez Ă©laborer vous mĂȘme.
2ïžâŁ Ălaboration dâun persona đ§ (5 min)
La premiÚre étape consiste à définir ce fameux client. Donnez-lui toutes les caractéristiques corespondant à votre cible. Imaginez LA personne que vous voulez avoir comme client :
Est-ce un homme ou une femme ?
Comment sâappelle votre persona ?
Quel Ăąge a-t-il ?
Que fait-il dans la vie ?
Quelle est sa situation actuelle ?
Quel est son rĂŽle ?
3ïžâŁ Production dâidĂ©es đĄ (10 min)
Les participants vont alors se mettre à la place du persona et remplir les post-its. Pour simplifier la mise en commun des idées, 1 case = 1 couleur de post-it.
đš Que pense-t-il et que ressent-il ?
â Quelles sont ses problĂšmes ? (peurs, frustation, obstacles)
â Quelles sont ses besoins ? (souhaits, rĂȘves)
đ© Que voit-il ?
â Que trouve-t-on dans son environnement immĂ©diat ?
â Que font les personnes autour de lui ?
â Que lit-il ?
â Quels types de vidĂ©os/sĂ©ries/films regarde-t-il ?
đȘ Que dit-il ? Que fait-il ?
â Ă quoi ressemble son quotidien ?
â Comment se comporte-t-il ?
đ§ Quâentend-il ?
â Que disent les gens autour de lui ?
đŠ De quoi a-t-il besoin ?
â Que doit-il changer ?
â Que souhaiterait-il faire ?
â Quels sont les signes de rĂ©ussite selon lui ?
đ„ Quelles sont ses problĂšmes/craintes/obstacles ?
4ïžâŁ Mise en commun đ§ (30 min)
Chaque membre de lâĂ©quipe place alors tour Ă tour ses post-its sur le tableau. Cette mise en commun vous permettra dâĂ©changer sur les rĂ©ponses communes et dâanalyser celles qui sont tout Ă fait diffĂ©rentes.
Si certaines cases restent vides, essayez de comprendre pourquoi. Le problÚme vient-il de vous ? Que pouvez-vous faire pour y remédier ?
3 bonnes raisons dâutiliser lâEmpathy Map đ
â Comprendre lâenvironnement de votre client afin de lui proposer un produit ou une expĂ©rience adaptĂ©.
â Trouver la bonne façon de communiquer afin de toucher votre cible.
â Comprendre et rĂ©soudre les problĂšmes repĂ©rĂ©s lors du parcours client.
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