🗺 Carte d’empathie | Toolbox #7

3 min readFeb 9, 2021

Pour satisfaire un client, mettez-vous à sa place

La carte d’empathie (ou empathy map en anglais) est utilisée pour améliorer l’expérience client. Pour cela, vous allez vous mettre à la place d’un client type afin de comprendre son ressenti et ses besoins.

Cet atelier a vu le jour grâce Dave Gray, spécialiste du Visual Thinking qui s’est inspiré d’un jeu appelé Empathy Map Game. Devenue célèbre dans le cadre du management agile, elle s’est modernisée avec le temps pour devenir celle que l’on connaît aujourd’hui.

🧠 Qui : Une équipe de 3 à 10 personnes
📆 Quand : en début de projet (implantation, changements, nouveau service…)
⏰ Durée : 50 min
🎯 Objectif : comprendre les attentes de vos clients

Le déroulé de la réunion

1️⃣ Présentation de l’atelier 🎯 (5 min)

Prenez quelques minutes pour expliquer le contexte à votre équipe. En effet, dans cet exercice vous allez devoir vous mettre à la place d’un client que vous allez élaborer vous même.

2️⃣ Élaboration d’un persona 🧑 (5 min)

La première étape consiste à définir ce fameux client. Donnez-lui toutes les caractéristiques corespondant à votre cible. Imaginez LA personne que vous voulez avoir comme client :

Est-ce un homme ou une femme ?
Comment s’appelle votre persona ?
Quel âge a-t-il ?
Que fait-il dans la vie ?
Quelle est sa situation actuelle ?
Quel est son rôle ?

3️⃣ Production d’idées 💡 (10 min)

Les participants vont alors se mettre à la place du persona et remplir les post-its. Pour simplifier la mise en commun des idées, 1 case = 1 couleur de post-it.

🟨 Que pense-t-il et que ressent-il ?
— Quelles sont ses problèmes ? (peurs, frustation, obstacles)
— Quelles sont ses besoins ? (souhaits, rêves)

🟩 Que voit-il ?
— Que trouve-t-on dans son environnement immédiat ?
— Que font les personnes autour de lui ?
— Que lit-il ?
— Quels types de vidéos/séries/films regarde-t-il ?

🟪 Que dit-il ? Que fait-il ?
— À quoi ressemble son quotidien ?
— Comment se comporte-t-il ?

🟧 Qu’entend-il ?
— Que disent les gens autour de lui ?

🟦 De quoi a-t-il besoin ?
— Que doit-il changer ?
— Que souhaiterait-il faire ?
— Quels sont les signes de réussite selon lui ?

🟥 Quelles sont ses problèmes/craintes/obstacles ?

4️⃣ Mise en commun 🧠 (30 min)

Chaque membre de l’équipe place alors tour à tour ses post-its sur le tableau. Cette mise en commun vous permettra d’échanger sur les réponses communes et d’analyser celles qui sont tout à fait différentes.

Si certaines cases restent vides, essayez de comprendre pourquoi. Le problème vient-il de vous ? Que pouvez-vous faire pour y remédier ?

3 bonnes raisons d’utiliser l’Empathy Map 👍

— Comprendre l’environnement de votre client afin de lui proposer un produit ou une expérience adapté.
— Trouver la bonne façon de communiquer afin de toucher votre cible.
— Comprendre et résoudre les problèmes repérés lors du parcours client.